Stratégie de satisfaction client : quels enjeux ?

Conquérir de nouveaux clients en prospectant efficacement, c’est bien, fidéliser la clientèle existante en la satisfaisant, c’est encore mieux !  Comment réussir à satisfaire votre clientèle ? Quels sont les enjeux de la satisfaction des clients ? La fidélisation des clients ne doit en effet jamais être perdue de vue : elle repose sur un cercle vertueux mêlant notamment satisfaction de la clientèle, établissement d’une relation de confiance entre le client et le vendeur, travail sur la qualité de l’offre de produits / services, réflexion sur la politique de prix.
En quoi le digital peut-il vous aider ? L’Agence 404 vous livre quelques pistes à explorer pour élaborer votre stratégie de satisfaction client et la mettre en oeuvre au quotidien.

Pourquoi se focaliser sur la satisfaction des clients ?

Cela semble évident, mais cela va toujours mieux en le disant : c’est votre client qui est le mieux placé pour évaluer la qualité de vos services / de vos produits.
Il est donc impératif d’être en permanence à l’écoute des retours faits par la clientèle sur ce qu’elle a acheté chez vous, et ce quel que soit le canal de vente que vous lui proposez. Il sera donc délicat de fidéliser des consommateurs insatisfaits.
Ces considérations de bon sens sont d’ailleurs corroborées par de nombreux résultats d’études qui établissent la corrélation entre votre compétitivité, votre rentabilité et le niveau de satisfaction de vos clients, et ce quel que soit votre secteur d’activité. Cela se traduit généralement par un chiffre d’affaires qui fluctue moins, par des coûts internes optimisés, et, in fine, par une rentabilité améliorée.

Il serait donc plus que dommageable de zapper la définition d’une politique de satisfaction, suivie par la mise en oeuvre opérationnelle d’un indispensable plan d’action : cela passe par exemple par la formalisation d’un baromètre client, par la définition d’un process d’analyse des réclamations, par la détection de dysfonctionnements internes, par la mise en place d’un service après-vente, etc.
Il serait de plus illusoire de vouloir satisfaire vos clients si votre personnel n’est pas engagé : l’implication de toutes vos équipes est essentielle à la réussite de votre projet.

Qui prend en charge le volet satisfaction client dans votre entreprise ?

Si vous n’avez pas un référent dédié dans votre organisation, il est peut-être nécessaire de vous en préoccuper : gardez cependant en tête que tous vos services seront concernés, à la condition préalable que la culture de la satisfaction passe partie de vos valeurs d’entreprise.
Bien entendu, sont en première ligne les équipes qui sont en relation directe avec vos clients, qu’il s’agisse de l’accueil, du service commercial, du service après-vente, du service support…
Mais votre stratégie de satisfaction client sera d’autant plus efficace que tous les métiers de votre entreprise y participeront.
D’un point de vue pratique, les équipes communication-marketing assureront la mise en place d’outils appropriés de mesure et de suivi de la satisfaction, de campagnes de fidélisation, sans oublier, dans les plus grandes structures, le service qualité qui se charge des actions correctives, et le cas échéant de la mise en place de référentiels qualité interne.

Et le digital dans tout ça ?

Que vous vendiez en ligne ou pas, le digital est incontournable pour prendre le pouls de votre clientèle : c’est aussi sur Internet, via les réseaux sociaux notamment mais aussi via les forums – il y en a encore ! -, les sites dédiés d’avis clients, les commentaires de votre blog si vous en avez un, que vous collecterez des éléments sur la satisfaction (et surtout sur l’insatisfaction) de vos clients.
Quel que soit votre degré de présence digitale, vous aurez du mal à ne pas prendre en considération ce canal d’expression particulièrement ouvert utilisé par vos clients, à tout moment, de manière plus ou moins diffuse et plus ou moins rationnelle.
Cela signifie que vous allez à la fois devoir être présent, pour mener une veille constante, et travailler votre image : globalement, le web vous offre de nombreuses opportunités pour faciliter et fluidifier votre relation-client.
Outre la veille et l’e-reputation, vous pourrez explorer d’autres pistes digitales telles que les enquêtes de satisfaction en ligne, adressées par mail, les offres de parrainage ou de ré-achat avec mesure du taux de satisfaction, la mise en place d’outils de chat, de plateformes, de forums, voire un chatbot afin d’assurer un service après-vente sans que le client ait besoin de le solliciter, ou encore l’envoi via une newsletter d’informations supplémentaires sur votre offre ou votre domaine d’activité.
Pour autant, tout ce qui relève de votre présence en ligne ne pourra être pensé sans pragmatisme ni maîtrise, car les risques de dérives, d’actions contre-productives sont loin d’être négligeables.

L’Agence 404 dispose de toute l’expertise et tout le recul indispensables pour vous accompagner dans votre stratégie de satisfaction client : prenez contact avec nos équipes de Nantes, Angers ou La Roche-sur-Yon, qui seront ravies de se mettre à votre écoute et de travailler à vos côtés.