Quels sont les impacts du digital sur la relation client ?

Il est indéniable que la relation client est bouleversée par l’irruption du digital. Cela ne date pas d’hier, et cela se poursuit… et c’est certainement parti pour évoluer encore assez fortement à court comme à moyen terme. En quoi la relation client a-t-elle été modifiée par le digital ? Quelles en sont les conséquences pour les entreprises ? L’Agence 404 vous livre quelques pistes de réflexion.

Le digital, au coeur de la relation client…

A n’en pas douter, le web est devenu un canal supplémentaire de relation avec la clientèle, dont les caractéristiques saillantes sont la rapidité, la richesse / l’intensité des échanges, la multiplication des interactions sur des supports différents, la prise de parole à tout moment – et partout – des internautes…
Le digital a modifié les manières de travailler au service du client, grâce aux informations collectées en temps réel, ainsi qu’à la multiplication des possibilités d’expériences client, qui ont lieu dans le monde réel et sont à fort contenu technologique.
La relation client est assurément entrée dans une nouvelle ère, qui prend en compte la mobilité. A tout moment, votre client accède à vous, via des outils intuitifs et à sa portée.

Votre offre est de plus en plus visible…

… et cette visibilité permet au consommateur de comparer les offres à sa disposition, en allant voir ce qui se fait chez les concurrents notamment.
Cette visibilité offerte par l’ensemble des canaux digitaux n’est pas sans contrepartie, puisque les consommateurs sont également en mesure de donner leur avis auprès d’autres clients, de leurs cercles de relations sur les réseaux sociaux, d’évaluer le niveau de satisfaction des autres clients à l’égard de vos produits / services, de vous interroger publiquement sur votre offre, etc. Vous êtes ainsi en première ligne, et cela va vous obliger à faire de la veille, à mettre en place des dispositifs de suivi de votre e-réputation, à réagir vite pour répondre aux commentaires, pour rassurer les clients, les satisfaire et renverser la vapeur le cas échéant.
La technologie favorise l’accès aux informations pour les consommateurs, qui sont de fait de plus en plus exigeants et attendent de la part des entreprises une forte réactivité, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, une grande précision dans leurs réponses, ainsi qu’une personnalisation marquée, les réponses standard étant de moins en moins appréciées.

Et si le client accède facilement à vous à tout moment et via n’importe quel support, vous avez également la possibilité de traiter une masse d’informations le concernant, qui vont vous aider à répondre très précisément à ses attentes, y compris les plus spécifiques : les nouveaux modes de communication favorisent en effet l’accumulation de données qu’il peut être intéressant d’exploiter et d’analyser finement pour optimiser votre relation client ainsi que vos diverses actions marketing. Cette remontée d’informations en masse s’opère par l’automatisation de certains processus, généralement à partir de votre CRM.

Des consommateurs utilisant plusieurs canaux…

Ce qu’a évidemment modifié le digital dans la relation client, c’est qu’il a instauré de nouvelles manières pour vos clients, ou vos contacts quels qu’ils soient, d’entrer en relation avec vous. Le téléphone a pendant longtemps été le canal privilégié pour vous joindre, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui !
Le rapport au client n’est clairement plus le même qu’il y a 10 ans, voire 5 ans ! C’est à cette multitude de modes opératoires qu’il faudra vous adapter… et c’est loin d’être anecdotique, puisque cela peut vous obliger à revoir en profondeur votre organisation interne, ainsi que vos outils de travail.
Mail, chat, outils de communication instantanée et live chat, SMS, réseaux sociaux… tous ces canaux sont désormais privilégiés pour entrer en contact avec vous. Mais n’oubliez pas non plus que vos clients peuvent aussi – encore ! – se déplacer aussi en magasin si besoin ! 😉

… et très sensibles à la personnalisation

La volonté d’être traité comme un individu unique et non plus d’être un acheteur, potentiel ou pas, lambda fait partie du changement majeur des caractéristiques des consommateurs.
C’est valable aussi bien en B to B, qu’en B to C : la plupart des études mettent en évidence le fait que la propension à l’achat est plus grande chez les personnes que l’entreprise appelle par leur nom, dont elle connaît l’historique des achats si achats il y a déjà eu. Ces éléments contribuent à répondre à la volonté des clients d’être traités comme des individus uniques, aux préférences et au profil bien marqués.

En investissant dans un CRM, bien configuré en phase avec les dimensions et les caractéristiques de votre business, vous disposerez des informations nécessaires pour vous permettre d’instaurer ce nouveau mode de relation avec vos contacts, qu’ils soient déjà clients ou de simples prospects : ce faisant, vous pourrez envoyer des messages particulièrement ciblés, correspondant à ce que vous avez identifié comme étant les préférences individuelles de chacun.
Evaluation des demandes générales, des demandes de support, d’assistance, demandes de devis, questions complémentaires sur vos produits ou services… vous aurez ainsi la faculté de faire parvenir le bon message, à la bonne personne et au bon moment.
En l’absence de CRM, vous devrez être en mesure d’accéder à l’historique, d’étudier et d’analyser les données clients en fonction de leurs interactions avec vous, ce qui n’est pas une mince affaire !

Le digital implique en amont pour les entreprises de repenser leur relation client, et donc de réorganiser en profondeur leur approche de la clientèle. Les enjeux en matière d’organisation sont considérables, de même que les répercussions sur la culture d’entreprise, qui doit nécessairement faire la part belle à la qualité de la relation client.
La transformation digitale de votre entreprise ne saurait passer à côté de la relation client ! Faites appel à la vision stratégique de l’Agence 404 pour envisager sereinement les évolutions de votre business en tirant parti des opportunités offertes par le digital.