Comment faire sa veille concurrentielle et e-réputation ?

Question d’un client hier après-midi : quel outil me conseillez-vous pour faire une veille concurrentielle ? Il n’est pas évident, en effet, de trouver les bons outils pour surveiller ses concurrents et sa propre réputation en ligne. Penser à le faire est déjà un excellent point mais cela peut prendre du temps alors voici quelques conseils pour faire sa veille et suivre son e-reputation de façon efficace.

Surveillez vos concurrents en ligne

Vous déployez peut-être déjà beaucoup d’efforts pour améliorer la visibilité de votre site internet : référencement naturel, rédaction d’articles pour le blog, campagnes Google Adwords. Vous avez tout intérêt à être plus performant, plus original ou plus créatif que vos concurrents pour leur passer devant sur Google ou attirer un trafic plus qualifié. Pour cela, il faut savoir ce qu’ils font :

Feedly et les flux RSS (gratuit) : Abonnez-vous aux flux RSS des 4-5 plus gros sites concurrents et parcourez-les rapidement de temps en temps (une à deux fois par semaine) pour voir leur actualité. Si mon concurrent écrit une brève de 100 mots sur tel sujet, je peux sans doute creuser la question et proposer un article beaucoup plus long et détaillé sur mon blog. L’outil Page2RSS permet, dans le même esprit, de vous avertir si un concurrent change l’une de ses pages web (la page d’accueil par exemple) et vous envoie les modifications (changement de logo, de baseline, etc.) sous forme de flux RSS lisible aussi dans Feedly.

SEMRUSH (version d’essai gratuite, version complète payante) : Peut-être plus réservé au service du marketing ou du webmarketing, SEMRush est un outil extrêmement complet qui permet de voir entre autres:

• les positions du concurrent sur toutes les expressions-clés sur lesquelles il ressort dans Google
• les backlinks qu’il possède (de quoi se donner des idées pour son propre netlinking)
• les expressions-clés sur lesquelles il enchérit dans ses campagnes Google Adwords, et même les coûts par clic et ses positions

Google Alerts (gratuit) ou Mention.com (14 j d’essai gratuit, puis payant) : Vous pouvez aussi suivre une expression particulière, la marque de votre concurrent par exemple, et voir régulièrement ce qui ressort sur elle grâce à des outils comme Google Alerts (qu’on peut coupler avec Feedly en choisissant de voir les résultats sous forme de flux RSS) ou Mention.com. Vous verrez alors tout ce qui est : communiqués de presse, articles dans les versions web des journaux, commentaires sur les réseaux sociaux ou les blogs, discussions sur les forums, avis clients positifs et négatifs, offres d’emploi… L’outil Digimind ressemble à Mention mais permet de faire plus de calculs et s’avère une aide excellente pour réaliser une étude de marché ou de besoin/tendance clients.

PAARLY (10 j d’essai gratuit, puis payant) : Bien qu’assez cher (145 € / mois), cet outil permet d’effectuer une veille tarifaire très poussée, recommandée particulièrement pour les sites e-commerce. Il permet de récupérer automatiquement les données tarifaires de la concurrence, de vous alerter en cas d’apparition de nouveau produit, de faire un positionnement prix par rapport à chaque concurrent, etc.

Surveillez votre propre réputation en ligne

Absolument indispensable de nos jours, cette veille doit être automatisée car vous ne pouvez pas dédier une ressource à effectuer des recherches Google pour voir si on ne parle pas de votre entreprise, ou de vos dirigeants, de manière négative sur Internet.

La e-réputation de votre entreprise

Certains secteurs doivent être en alerte permanente concernant leur e-réputation : l’hôtellerie et la restauration par exemple. En effet, les internautes commentent de plus en plus les lieux qu’ils visitent, où ils mangent, sur des sites comme Trip Advisor (où on ne vérifie pas si vous avez vraiment passé la nuit dans tel hôtel) ou Booking.com (là, seuls les utilisateurs vérifiés peuvent mettre un avis). Les sites e-commerce doivent également faire attention à ce qui se dit sur eux : SAV, délais de livraison, état des paquets, tailles, couleurs, les facteurs d’avis peuvent être très nombreux.

Dois-je afficher des avis clients sur mon site ?

Vaste question qui mériterait un article à elle toute seule mais pour résumer, je crois que OUI à condition de gérer ces avis. La réassurance est un facteur clé de l’amélioration du taux de conversion de votre site : plus vos visiteurs sont rassurés, plus ils passent à l’acte d’achat en ligne. Et parmi toutes les mentions de réassurance qu’on peut insérer sur un site, les avis clients sont clairement la tendance depuis quelques années. Alors si vous êtes sûrs de votre produit et de toute la chaîne entre lui et le client final (SAV, questions par téléphone, livraison, délais…), vous pouvez même encourager vos clients à laisser un avis en leur offrant quelque chose.

Par exemple, dans le mail confirmant que le colis a été envoyé, proposez-leur de laisser un avis en échange d’un code promo de 5% sur leur prochain achat et pensez à mettre le lien direct vers la page du produit où ils peuvent laisser le commentaire rapidement. Autre exemple, dans un restaurant où le WIFI est public, affichez le code wifi sur les murs et incitez la clientèle à poster une photo de leur plat avec leur avis sur telle ou telle plateforme d’avis (votre fiche Google My Business, Trip Advisor, etc.) en échange du café gratuit !

Les outils pour surveiller sa e-réputation

Google Alerts, Mention : Ils sont également utilisables sur votre propre marque ou enseigne commerciale pour détecter tout ce qui se dit de vous en ligne.

Topsy : Moteur de recherche en temps réel sur le web ET les réseaux sociaux, recherche des influenceurs, filtres de recherche intéressants.

Reputation VIP : Bon outil de veille e-réputation à la fois sur la marque et sur le nom complet des dirigeants, mesures et analyse, alerte par e-mail, un très bon tableau de bord.

Pour les secteurs qui n’ont pas forcément besoin de vérifier ce qui se dit d’eux tous les matins (sites vitrines par exemple), une simple recherche de sa marque entre guillemets dans Google peut suffire même s’il vaut toujours mieux utiliser un outil fiable quitte à le paramétrer pour qu’il vous envoie un rapport par semaine ou par mois par e-mail.

Pour conclure, dans la vie réelle, vous pouvez très bien vous concentrer sur votre boutique et sur la concurrence dans votre quartier. En ligne, votre petite boutique e-commerce est directement en concurrence avec les mastodontes de votre domaine. Mais comme l’un de mes clients me le disait récemment, il n’y a pas que le prix pour se battre en ligne : la qualité des produits, les valeurs, le service… tout ça peut jouer aussi en ligne à condition qu’on en parle. Si 10 internautes vantent les mérites de l’un de vos produits sur la page produit ou sur un site externe avec un lien vers votre page produit, cette page verra son taux de conversion grimper. Et faire mieux que les concurrents, c’est d’abord garder un oeil permanent (ou au moins régulier) sur ce qu’ils font !